أهم الخطوات في طريقة تقديم شكوى على شركة التأمين

يشير العديد من خبراء التأمين في الإمارات إلى أن معظم مقدمي شكاوى التأمين يفتقرون إلى الوعي التأميني المطلوب. فهم غالبًا ما يندفعون نحو شراء وثائق تأمين بأسعار منخفضة، مما ينعكس سلبًا على جودة الإصلاح والخدمات المقدمة. وغالبًا ما يظهر النزاع بين شركة التأمين والمستفيد خلال مرحلة الإصلاح.

ومن أجل ضمان حماية حقوق الأفراد والشركات ومعالجة شكاوى التأمين بشكل فعّال وشفاف، أطلق المصرف المركزي في الإمارات في 7 مارس 2024 وحدة مستقلة لتسوية المنازعات التأمينية والمصرفية تحت مسمى «سندك»، وفقًا للقانون الاتحادي رقم 14 لسنة 2018.

مع ذلك، لا يمكن تقديم شكوى إلى لجنة تسوية المنازعات التأمينية التابعة لـ «سندك» إلا بعد تقديم شكوى إلى شركة التأمين المعنية وانتظار رد الشركة خلال 30 يومًا، سواء بالقبول أو الرفض.

في هذا المقال نقدم لك خطوات تقديم شكوى على شركة تأمين في الإمارات، وكيفية تقديم شكوى إلى سندك – لجنة تسوية المنازعات التأمينية، وأهم المعلومات ذات الصلة بالشكاوى التأمينية.

حقائق مهمة عن المنازعات التأمينية في الإمارات

– شرعت لجنة تسوية المنازعات التأمينية – سندك أعمالها في مارس 2024.

– يتكشف النزاع بين الشركة والمؤمن له غالبًا في أثناء فترة إصلاح السيارة.

– تنعكس الأسعار المتدنية لوثيقة التأمين على الخدمات عند المطالبة.

– معظم حملة وثائق التأمين لا يقرؤون بنود وثيقة التأمين إلا بعد وقوع حادث.

– تُقدم الشكوى إلى شركة التأمين أولًا وفي حال استمرار النزاع يمكنك تصعيد الشكوى إلى “سندك”.

– يجب استيفاء معايير أهلية قبل تقديم شكوى إلى لجنة تسوية المنازعات التأمينية.

– يمكن الطعن بقرار لجنة تسوية المنازعات التأمينية مقابل رسم مالي.

كيفية تقديم شكوى على شركة تأمين

الإلمام بالخطوات والطرق الصحيحة قبل الدخول في نزاع مع شركة التأمين أو تقديم شكوى، يوفر لك الجهد والوقت ويضمن لك أفضل النتائج. إليك خطوات تقديم شكوى على شركة تأمين:

1- تعرّف إلى حقوقك وواجباتك

إذا كانت وثيقة تأمين السيارة تستثني تغطية الضرر الذي لحق بسيارتك فما الجدوى من تقديم شكوى؟ من الضروري أن تراجع وثيقة التأمين وأن تتحقق من الشروط والأحكام والبنود، بالإضافة إلى الاستثناءات في وثيقة التأمين، لتعرف تمامًا ما لك وما عليك.

غالبًا ما تستثني وثائق تأمين السيارات في الإمارات الحالات التالية:

– الكوارث الطبيعية مثل الفيضانات والزوابع والأعاصير.

– الغزو أو الحرب أو الاضطرابات الشعبية.

– الاستهلاك والعطب الذي يصيب الأجهزة الميكانيكية والكهربائية للسيارة بمرور الوقت.

 – زيادة الحمولة أو عدد الركاب عن المسموح به وكان السبب في وقوع الحادث.

– استخدام السيارة في سباق سيارات أو اختبار للسرعة وكان السبب في وقوع الحادث.

– القيادة دون رخصة.

– قيادة السيارة تحت تأثير المشروبات الكحولية أو المخدرات أو الأدوية المؤثرة.

– الحوادث التي تقع خارج المنطقة الجغرافية المحددة في وثيقة تأمين السيارة.

– القيادة على الطرق الوعرة ما لم تذكر صراحة في وثيقة التأمين.

2- تواصل مع شركة التأمين كتابيًا أو هاتفيًا

إذا كنت قد تعاقدت مع شركة التأمين مباشرة فتواصل مع الشركة، إما إن كنت حصلت على التأمين من خلال وسيط التأمين فتواصل مع وسيط التأمين، إما عبر الهاتف أو كتابيًا ويشمل ذلك البريد الإلكتروني أو الفاكس أو الخطاب.

تسمح لك معظم المواقع الإلكترونية لشركات التأمين بتقديم شكوى إليها من خلال نماذج محددة في صفحة تقديم الشكاوى، أو أرقام هاتفية خاصة بالشكاوى. تواصل مع القسم الخاص وقدّم تفاصيل الشكوى بطريقة محددة وواضحة. كذلك، تأكد من توثيق جميع محادثاتك مع الشركة، واحفظ الوثائق أو المستندات المتعلقة بالحادث أو الشكوى. 

3- انتظر رد الشركة أو الوسيط

شركات التأمين: وفقًا لقانون التأمين في الإمارات، يجب أن تنتظر مدة 30 يومًا للحصول على رد من شركة التأمين. إذا لم تتلقَ أي رد خلال هذه الفترة، أو لم تقتنع بالأسباب أو بالإجابة انتقل إلى الخطوة التالية.

وسطاء التأمين: يجب على وسطاء التأمين الرد على العملاء خلال مدة يومي عمل من استلام الشكوى، وتزويدك بالمعلومات الضرورية لمتابعة الشكوى، وشرح الاجراءات الواجب اتباعها.

4- تصعيد الشكوى على شركة التأمين

إذا كنت غير راضٍ عن أداء قسم الشكاوى التابع لشركة تأمين السيارات. اتجه إلى تصعيد الموقف، واطلب مخاطبة المدير أو المسؤول عن قسم الشكاوى.

اكتب سبب التصعيد، ورقم الشكوى، واطلب مجددًا النظر في الشكوى. من الجائز أن تجد بريدًا إلكترونيًا خاصًا بعملية تصعيد الشكوى على موقع شركة التأمين.

إذا لم تحصل على الرد أو الإجابة الشافية خلال مدة 30 يومًا. ابدأ بالاستعداد لتقديم شكوى إلى لجنة تسوية المنازعات التأمينية التابعة لـ «سندك».

لجنة تسوية المنازعات التأمينية في سندك

إذا لم يتم حل الشكوى مع شركة التأمين خلال 30 يومًا، يمكنك تقديمها إلى لجنة تسوية المنازعات التأمينية في «سندك»، وعلى مقدمي الشكاوى استيفاء معايير الأهلية الموجودة على الموقع الإلكتروني أو تطبيق سندك لقبول الشكوى المُقدمة.

وهذه المعايير هي:

معايير أهلية تقديم شكوى إلى سندك

– شكوى تتعلق بعرض أو منتج تأميني أو خدمة تقدمها شركة التأمين.

– رفض تقديم خدمة أو منتج لأسباب تمييزية مثل الحالة العائلية أو الوضع الاقتصادي أو الجنس أو الانتماء لأقلية.

– تعرض العميل لخسارة مالية مزعومة بسبب تصرف خادع أو احتيالي من قبل شركة التأمين.

معايير رفض الشكوى التأمينية من سندك

– عدم قيام العميل بتقديم شكوى رسمية إلى شركة التأمين قبل اللجوء إلى اللجنة في سندك.

– عدم انتظار العميل مدة 30 يومًا بعد تقديم شكوى إلى شركة التأمين.

– الشكوى مكررة ومطابقة لشكوى سابق قدّمها العميل.

– الشكوى خارج اختصاص اللجنة أو الوحدة.

– أو الشكوى قيد النظر في المحكمة.

– تتعلق الشكوى بسياسات داخلية مثل إدارة المخاطر أو التسعير أو مكافحة غسل الأموال.

في حال كنت تستوفي معايير الأهلية لتقديم شكوى على شركة تأمين إلى سندك، ابدأ بالخطوات التالية:

خطوات تقديم شكوى تأمينية إلى سندك

1- جهّز الوثائق الداعمة

قبل تقديم الشكوى تأكد من تجهيز جميع الوثائق أو المستندات الضرورية لدعم شكواك، مثل نسخة من وثيقة التأمين، تفاصيل الحادث، أية مراسلات سابقة مع شركة التأمين، لقطة شاشة من محادثات (Screenshots)، وأية وثائق ضرورية أخرى.   

2- تقديم الشكوى

تتيح «سندك» طرق متعددة لتقديم شكوى على شركة التأمين، مثل الموقع الإلكتروني أو تطبيق الهاتف المحمول أو الاتصال الهاتفي أو الحضور شخصيًا. قدّم تفاصيل الشكوى بوضوح مع الوثائق المطلوبة والداعمة.

3- انتظر الرد من سندك

بعد تقديم الشكوى، ستتحقق سندك من معايير الأهلية والوثائق الداعمة، وسترسل لك رقمًا مرجعيًا إما عبر البريد الإلكتروني أو رسالة نصية قصيرة. بعد ذلك تقوم سندك بتحويل الشكوى إلى شركة التأمين.  

4- تسوية الشكوى التأمينية

يجب على شركة التأمين تقديم حل خلال 5 أيام عمل، بشرط أن تقدم جميع الوثائق والمعلومات المطلوبة. سيتصل بك أحد مندوبي سندك لإطلاعك على التسوية. إذا لم تعترض على التسوية التي قدمتها شركة التأمين خلال 3 أيام عمل، ستقوم سندك بإغلاق الشكوى.

5- الطعن بالشكوى

تتيح لك سندك فرصة الطعن بالشكوى إن لم تكن راضيًا عن التسوية. يمكنك الطعن من خلال نظام سندك وعبر استيفاء المعايير أيضًا، بالإضافة إلى وجوب دفع رسم بقيمة 500 درهم قابل للاسترداد إذا كانت نتيجة القرار لصالحك.

6- تسوية الطعن

إذا كانت نتيجة تسوية الطعن غير مرضية لطرفي الشكوى، يمكن متابعة الطعن في محكمة القانون، بشرط تجاوز القيمة المتنازع عليها عن 50,000 درهم.

كما يمكنك استشارة محامٍ متخصص في قضايا التأمين للحصول على مساعدة قانونية إضافية.

وسائل التواصل مع لجنة تسوية المنازعات التأمينية

العنوان: مبنى معهد الإمارات للتمويل، القسم E25، P15/A، أبوظبي، الإمارات العربية المتحدة.

الموقع الإلكتروني: https://www.sanadak.gov.ae/

البريد الإلكتروني: [email protected]

الهاتف: 800-SANADAK 

إن تقديم شكوى ضد شركة تأمين في الإمارات هو حق تكفله القوانين والأنظمة لضمان حصول العملاء على الخدمات بشفافية وعدالة. من الضروري اتباع الإجراءات الرسمية وتقديم الشكوى وفق القوانين الناظمة لعملية تقديم الشكاوى، ولا سيما الناظمة لسندك – وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية. التزم بالخطوات الصحيحة حتى تزيد من فرصة حصولك على تسوية منصفة. وتذكر بأن معرفة حقوقك كعميل يحمي مصالحك المالية ويعزز من ثقتك في التعامل مع شركة التأمين.

لمزيد من المعلومات يرجى التواصل مع خبراء باي أني انشورنس على الرقم المجاني 800765429، أو على الواتساب 971501464046. وسيجيبك فريقنا الخبير عن أية أسئلة تتعلق بتأمين السيارات.

أسئلة متداولة

اقرأ/ي أيضًا:

تسوية المنازعات التأمينية في الإمارات من الألف إلى الياء

عروض تأمين السيارات – ما الحماية التي تحتاجها فعلًا؟

٧ قرارات مهمة ومؤثرة في تحديد سعر تأمين السيارة

ما هو التأمين التكافلي؟ وما الفرق بينه وبين التأمين التجاري؟

دليلك الشامل لشراء تأمين السيارة في دبي والإمارات

تواصل معنا الآن! 👇