أهم الخطوات في طريقة تقديم شكوى على شركة التأمين

من العبث السعي وراء طريقة تقديم شكوى على شركة التأمين قبل أن تعرف ما لك وما عليك! أي حقوقك وواجباتك. فإن كانت وثيقة تأمين السيارة تستثني تغطية الضرر الذي لحق بسيارتك فما الجدوى من تقديم شكوى بالمقام الأول؟

يشير العديد من خبراء التأمين في الإمارات بأن معظم مقدمي شكاوي التأمين يفتقرون إلى الوعي التأميني المطلوب، ويندفعون وراء الأسعار المتدنية للوثائق، الأمر الذي ينعكس على جودة الإصلاح والخدمات في المحصلة النهائية.

في جميع الأحوال لا يحق لأي شركة تأمين رفض الإصلاح وتغطية الأضرار بما يتوافق مع بنود وثيقة تأمين السيارة. ولضمان إعطاء كل من ذي حق حقه شكلت هيئة التأمين لجنة خدمة تسوية المنازعات التأمينية للنظر في الشكاوي وحلها. لكن أولًا دعنا نتعرف على أهم المسائل ذات الصلة قبل تقديم شكوى تأمينية.

حقائق مهمة عن المنازعات التأمينية في الإمارات

– نجحت هيئة التأمين سنة 2016 بحل 3444 شكوى بنسبة 97%.

– يتكشف النزاع بين الشركة والمؤمن له غالبًا في أثناء فترة إصلاح السيارة.

– تنعكس الأسعار المتدنية لوثيقة التأمين على الخدمات عند المطالبة.

– معظم حملة وثائق التأمين لا يقرأون بنود وثيقة التأمين إلا بعد وقوع حادث.

– تُقدم الشكوى إلى هيئة التأمين إلكترونيًا مع تقديم جميع الوثائق ذات الصلة.

– تعمل اللجنة على تسوية النزاع صلحًا خلال 15 يومًا من تقديم الطلب.

– إذا لم تتوصل اللجنة إلى تسوية الصلح بين الأطراف المتنازعة تبدأ فورًا بالإجراءات اللازمة.

ما هي التزامات شركة التأمين للمؤمن له؟

 إن كنت الطرف الثالث عند وقوع حادث مروري، أي الطرف المتضرر فإن شركة التأمين للمتسبب بالحادث مجبرة على إصلاح أضرار مركبتك ودفع نفقات إصابتك الشخصية.

تؤكد هيئة التأمين أن شركة التأمين ملزمة بالآتي:

– التعويض عن الوفاة أو الإصابة البدنية بأي شخص بما في ذلك ركاب المركبة بحد أقصى 200.000 درهم عن الوفاة أو نسبة العجز الذي يحسب نسبة للمبلغ السابق.

– دفع أضرار الأشياء والممتلكات بمبلغ 2000.000 درهم للحادث الواحد ومهما تعدد المتضررون. بما في ذلك قطر المركبة إلى ورش الإصلاح.

– تحمل مبلغ 6770 لكل شخص مصاب عن خدمة الإسعاف والنقل إلى المستشفيات.

– استحقاق مركبة بديلة لمدة 10 أيام وبقيمة 300 درهم يوميًا.

– لا يجوز أن تدفع نسبة التحمل كطرف ثالث متضرر.

– إصلاح المركبة وإعادتها إلى حالتها السابقة قبل وقوع الحادث.

– دفع القيمة السوقية للمركبة عند تجاوز الأضرار 50% بما لا يتجاوز مبلغ 2000.000 درهم.

– استبدال المركبة المتضررة بأخرى من ذات النوع والطراز ما لم تطلب الدفع نقدًا.

– إذا لم يكن عمر سيارتك أكثر من عام يحق لك استبدال القطع المتضررة بأخرى أصلية ودون أن تتحمل نسبة الاستهلاك.

– إن لم يكن عمر سيارتك أكثر من عام يحق لك إصلاح السيارة في ورشة الوكالة.

– إذا كان عمر سيارتك أكثر من عام يجب إصلاح أضرار السيارة في ورش إصلاح مناسبة.

– يحق لك فحص المركبة بعد إتمام عملية الإصلاح لدى جهة فاحصة معتمدة للتأكد من أن إصلاح المركبة تم وفق الشروط الفنية المطلوبة.

– إذا طلبت تغيير القطع بأخرى أصلية فستتحمل نسبة الاستهلاك.

– لا يجوز لشركة تأمين السيارات رفض تعويضك بسبب التأخير عن التبليغ عن الحادث لعذر مقبول.

نسب الاستهلاك ” قطع غيار المركبات  الخاصة”
السنة	النسبة
الأولى	–
الثانية	% 5
الثالثة	% 10
الرابعة	% 15
الخامسة	% 20
السادسة وما فوق	% 30

استثناءات وثيقة التأمين ضد الغير للسيارة

تحتوي كل وثيقة تأمين ضد الغير للسيارة على استثناءات لا تشملها التغطية، لذلك من المنطقي أن تتعرف عليها قبل أن تقدم شكوى على شركة تأمين السيارات، فترفض على الفور.

توجد 4 حالات مستثناة من وثيقة التأمين ضد الغير، وهي:

1- الحوادث التي تقع خارج دولة الإمارات العربية المتحدة.

2- الكوارث الطبيعية، مثل: الفيضانات والزوابع والأعاصير وثورات البراكين والزلازل والهزات الأرضية.

3- الغزو أو الحرب أو الاضطرابات الشعبية.

4- تغطية المؤمن له أو قائد المركبة أو الأشخاص الذين يعملون لديه ما لم يوجد ملحق إضافي خاص بهم.

حقوق المؤمن له في التأمين الشامل

  تلتزم شركة التأمين بتعويضك عن الأضرار التي لحقت بمركبتك في الحالات التالية:

• تعويضك عن الفقد والتلف نتيجة حادث تصادم.

• الأضرار الناجمة عن الحريق والسرقة.

• ضد الأضرار المتعمدة بغرض التخريب.

• التعويض عن أي حادث خلال النقل البري أو البحري أو بالمصاعد أو آلات الرفع.

• إصلاح المركبة وإعادتها إلى ما كانت عليه قبل وقوع الحادث.

• استبدال سيارتك في حال الهلاك الكلي.

• يجوز لك الحصول على التعويض نقدًا.

• إذا طلبت تغيير القطع بأخرى أصلية يجب أن تتحمل نسبة الاستهلاك أيضًا الموضحة في الجدول أعلاه.

• إذا كان عمر سيارتك أكثر من عام يجب إصلاح أضرار السيارة في ورش إصلاح مناسبة.

• يحق لك فحص المركبة بعد إصلاحها لدى جهة فاحصة معتمدة للتأكد من إصلاح المركبة وفق الشروط الفنية المطلوبة.

استثناءات وثيقة التأمين الشامل للسيارة

• البلى والاهتراء والعطب الذي يصيب الأجهزة الميكانيكية والكهربائية للسيارة.

• زيادة الحمولة أو عدد الركاب وكان السبب في وقوع الحادث.

• تلف الإطارات ما لم يحدث عند وقوع الحادث.

• استخدام السيارة في اختبار للسرعة أو في سباق السيارات وكان السبب في وقوع الحادث.

• القيادة دون رخصة.

• قيادة السيارة تحت تأثير المشروبات الكحولية أو المخدرات أو الأدوية المؤثرة.

• الحوادث التي تقع خارج المنطقة الجغرافية المحددة في وثيقة تأمين السيارة.

• الكوارث الطبيعية ما لم يشملها بند بذلك.

• الغزو أو الحروب أو الاضطرابات الشعبية.

• القيادة على الطرق الوعرة ما لم يوجد بند إضافي بذلك.

متى يحق لشركة التأمين رفض مطالبة تأمين السيارة؟

يحق لشركة التأمين رفض مطالبة تأمين السيارة أو استعادة التعويض من المؤمن له في الحالات التالية:

1- تقديم المؤمن له بيانات كاذبة لشركة التأمين.

2- استعمال المركبة في غير الأغراض المخصصة لها، أو بسبب حمولة زائدة مما تسبب في وقوع حادث.

3- استخدام المركبة في سباق سيارات أو اختبار سرعة وكان هو السبب في وقوع الحادث.

4- ثبوت وجود مخالفة للقوانين تنطوي على جناية أو جنحة متعمدة.

5- القيادة دون رخصة.

6- القيادة تحت تأثير الكحول أو المخدرات.

7- التعمد في وقوع حادث.

8- استخدام المركبة خارج الطريق ما لم تكن هذه الميزة مشمولة ببند في الوثيقة.

طريقة تقديم شكوى على شركة التأمين

قد لا تحصل على التعويض أو الخدمة الذي وعدتك به شركة التأمين. ولأن معظم حملة الوثائق لا يعرفون ما الذي يجب فعله في حالة كهذه لا يقدمون شكوى للحصول على ما يستحقون.

إليك أفضل الطرق لتقديم شكوى:

أول خطوة في طريقة تقديم شكوى على شركة التأمين التواصل مع الوسيط

يوجد في الإمارات العربية المتحدة العديد من وسطاء التأمين وشركات مقارنة عروض تأمين السيارات. فإن كنت قد اشتريت تأمينك من خلال وسيط، تواصل معه على الفور. وأبلغه بمشكلتك وأرسل له كافة الوثائق المطلوبة.

إن اشتريت وثيقتك من خلال باي أني انشورنس، سيعمل خبراء التأمين كمحامٍ لك. وسيرشدونك إلى كافة الخطوات اللازمة، لتحصيل تعويضك المستحق أو تقديم شكوى على شركة تأمين السيارة.

تقديم شكوى كتابية إلى شركة تأمين السيارة

قبل الاستعانة بأي طرف خارجي، من الأفضل لك أن تقدم شكوى كتابية إلى شركة تأمين السيارة. تسمح لك معظم المواقع الإلكترونية لشركات تأمين السيارات بتقديم شكوى إليها. اتصل بهم واعرف عن طريقة استئناف الشكوى الخاصة بالشركة.

أخبر الشركة بالمشكلة التي تواجهها، وأرفق لهم كافة المستندات والوثائق ذات الصلة.

إن واجهت أي مشكلة في التواصل كتابيًا مع الشركة، اطلب معاودة الاتصال، أو اتصل بهم على الأرقام الموجودة في صفحة اتصل بنا.

تحرك وفقًا لاستجابة شركة التأمين

من المفترض أن تحصل على إجابة من شركة التأمين خلال أسبوع. وفي بعض الأحيان قد يستغرق الموضوع نتيجة التحقيقات فترة أطول.

احفظ رقم الشكوى التي تقدمه له شركة التأمين لتعود إليه في المستقبل.

إن لم تحصل على الجواب الشافي من شركة التأمين، أو شعرت بأنها تتهرب من الرد، أو من تقديم التعويض أو المطالبة. جرّب الطريقة التالية وهي أن تكتب الشكوى على تقييم جوجل للشركة. وغالبًا ما ستحظى بالرد.

تصعيد تقديم الشكوى على شركة التأمين

إذا كنت غير راضٍ عن التفاعل أو الرد من قبل شركة تأمين السيارات. اتجه إلى تصعيد الموقف. واطلب مخاطبة المدير أو المسؤول عن قسم الشكاوى.

اكتب السبب من وراء التصعيد، ورقم الشكوى، واطلب مجددًا النظر في الشكوى. قد تجد بريدًا إلكترونيًا منفصلًا لعملية التصعيد.

سيخبرك فريق الشكاوى بالمدة اللازمة لإجراء تحقيق دقيق. إن لم تحصل على الرد أو الإجابة الشافية، انتقل إلى الخطة الأخيرة وهي تقديم منازعة تأمينية إلى هيئة التأمين.

طريقة تقديم شكوى على شركة التأمين من خلال هيئة التأمين

خصصت هيئة التأمين لجنة تسوية المنازعات التأمينية لحل المشكلات التأمينية الناشئة بين شركة التأمين والمؤمن له.

تستطيع تقديم منازعة تأمينية عن طريق موقع هيئة التأمين الإلكتروني. والتي ستباشر بالصلح بين الأطراف المتنازعة وفي حال اعتراض أحد الأطراف، ستلجأ اللجنة إلى اتخاذ الإجراءات اللازمة لتسوية هذا النزاع.

خطوات طريقة تقديم شكوى على شركة التأمين

1. الدخول إلى صفحة تقديم منازعة تأمينية .. انقر هنا!

2. إدخال بياناتك كمقدم المنازعة أو الوكيل إن وجد ثم اضغط على زر التالي.

3. إدخال بيانات المنازعة (تفاصيل التأمين ومعلومات عن وثيقة التأمين).

4. ستظهر لك رسالة معلوماتية تفيد بواجبات الشركة عند تقديم مطالبة وتسألك إن أردت إكمال تقديم المنازعة التأمينية.

5. املأ بيانات جهة النزاع ثم اضغط على زر التالي.

6. تكملة ملء البيانات.

7. تحميل المرفقات المطلوبة.

8. مراجعة البيانات ثم الضغط على زر التالي.

9. تقديم الطلب.

إجراءات سير الشكوى على شركة التأمين

ما أن تقوم بتقديم طلب المنازعة يتم تسجيل هذه الشكوى، ثم تُحال إلى اللجنة المختصة خلال 3 أيام من استكمال الوثائق والمستندات اللازمة. سيتم إعلامك إلكترونيًا بإثبات إحالة الشكوى إلى اللجنة مع رقم الشكوى، وتاريخ الشكوى، واللجنة المختصة.

ستعمل اللجنة على تسوية المنازعة بطريقة الصلح خلال 15 يومًا من تاريخ تقديم الشكوى على شركة التأمين. كما يجوز تمديد هذه الفترة باتفاق الأطراف أو بقرار من رئيس اللجنة.

تقوم اللجنة بدراسة الشكوى وتتخذ قرارها خلال مدة 20 يوم عمل من استلام كافة الوثائق والمعلومات اللازمة. كما يجوز تمديد هذه المدة للضرورة.

تحصل على قرار اللجنة بالبريد المسجل أو بالبريد الإلكتروني أو من خلال تقنية الاتصال عن بُعد. ويأخذ القرار حكم السند التنفيذي وفقًا لأحكام القوانين النافذة.

يمكنك التواصل مباشرة على الأرقام التالية:

• مكتب أبوظبي: 024990111

• مكتب دبي: 042368111

• الرقم المجاني: 800(CBUAE)22823

ساعات العمل:

من الإثنين إلى الخميس: من 7:30 صباحًا إلى 3:30 ظهرًا.

الجمعة: من 7:30 صباحًا إلى 12:00 ظهرًا.

يجب أن تتحلى بالصبر عند تقديم شكوى على شركة تأمين، وألا تتنازل للشركة عن حقك ما دمت على قناعة بأحقيتك في الحصول على المطالبة.

يستغرق معالجة الشكوى التأمينية بعض الوقت، وقد تعمد شركة التأمين إلى سياسة إنهاكك أو التهرب من مطالبتك. عندها توجه إلى هيئة التأمين للبت بالشكوى وإعطاء كل من ذي حق حقه.

لمزيد من المعلومات يرجى التواصل مع خبراء باي أني انشورنس على الرقم المجاني 800765429، أو على الواتساب 0501465160. وسيجيبك فريقنا الودود عن أية أسئلة تتعلق بتأمين السيارات.

أسئلة متداولة

اقرأ/ي أيضًا:

تسوية المنازعات التأمينية في الإمارات من الألف إلى الياء

عروض تأمين السيارات – ما الحماية التي تحتاجها فعلًا؟

٧ قرارات مهمة ومؤثرة في تحديد سعر تأمين السيارة

ما هو التأمين التكافلي؟ وما الفرق بينه وبين التأمين التجاري؟

دليلك الشامل لشراء تأمين السيارة في دبي والإمارات

تواصل معنا الآن! 👇